收藏本站| 站点地图

全国咨询服务热线:

150-2021-7966

栏目导航
联系我们
电话:150-2021-7966 13989665858
传真:0576-66889880
地址:浙江省台州市椒江区经中路5588号(洪家塑料工业园区)
当前位置:主页 > 新闻资讯 > 行业资讯 >
中国消费者协会
浏览: 发布日期:2021-02-25

天津市僻静区��改良、创新,将维权事情做在消费纠纷发生之前

[字号:]

2004-12-02


  僻静区是天津市的贸易中心区,天天云集全市及全国各地的消费者平均到达100万人次以上,是一个消费较量会合,购物纠纷较多的区域(年受理投诉数量约占全天津市25%阁下)如何实现消协事情由过后调停向事前掩护的转变,这是摆在我协碰眼前的一个重要课题。颠末恒久的维权实践我们体会到,营造一个地域好的消费情况,淘汰投诉量,emc体育网页版,依法掩护消费者正当权益,一靠类型。就是要类型策划者的策划行为,作到依法策划,严格自律;二靠引导。就是努力宣传消费者开展遍及的消费教诲提高消费者的依法护权意识,使维权事情既表此刻策划者推行法界说务上,又表此刻消费者享有并依法行使权利上。下面团结我区的维权事情实践重点谈谈类型策划者行为的作法和体会。

  一、转变见识,将事先防御作为维权事情的根基事情思路

  和任何抵牾的产生成长纪律一样,消费纠纷也有其内涵的自身成长纪律。购物纠纷在生意业务行为之前就已储藏个中,这是一个带有普遍性的问题。譬喻:在我们受理的投诉案件中,37。5%阁下的投诉是因为产物质量问题引起的纠纷,46.5%是由于售后处事违反国度相关三包划定及消礼貌定而引起的,其余的为投诉处事质量问题,从这个统计数字不丢脸出消费者在购置商品和接管处事进程中抵牾所发生的来源主要自在于产物质量及售后处事,抵牾的主导方面在于策划者一方,究其原因则是策划者法令礼貌常识匮乏及缺少守法策划的自觉性,重销售轻处事,重销量轻质量的策划理念,不只蕴含了大量潜在的消费纠纷,并且对市场经济正常成长造成了必然的阻碍,并直接攻击着我区贸易中心区的消费情况。如何辅佐策划者树立正确的策划理念,如何使策划者进一步把握国度有关的各类消保法令、礼貌、三包划定、如何从来源上铲除发生消费纠纷的泥土,已成为我们消协组织的一项重要事情。假如我们仅靠那种传统的被动地期待消费者上门投诉的事情要领,已经不能适应新时期消协事情的需要。

  党的十六大强调:“党的全部理论和事情要浮现时代性,掌握纪律性,富于缔造性。”“在理论上不绝扩展新视野,做出新归纳综合。” 党的十六大精力也为新时期的消协事情指明白成长偏向,时代要求消协事情要在不绝实践的基本上研究、总结、摸索,运用科学成长观开创消协事情新排场。因此,我们在当真总结研究我区消费情况、消费热点及行业相对会合的特点基本上,实验着将消协日常事情重点由受理投诉的过后调停向流传消保常识,防患消费者权益损害之未然转变,并将其作为我协会维权事情的根基事情思路。

  二、事先防御事情的实践与做法

  三年来在事先防御事情方面,我们边摸索边实践,着重开展了以下三方面的事情。

  僵持不懈的开展策划人员培训事情,奉行执证上岗制度。

  统计数字表白策划者与消费者间的绝大大都纠纷发生来源在于策划者一方,因而教诲策划者守法策划在维权事情中就显得尤为重要。为了提高峻大都策划者的“诚信”“守法”策划意识,自2001年以来通过协商,我们在区内滨江商厦、滨江购物中心、滨江衣饰、劝业场、百货大楼、伊势丹、国际商场等大型贸易企业先后奉行了全员培训执证上岗制度。三年来我们先后举行了180余场次营业人员的《中华人民共和国产物质量法(批改)》《中华人民共和国消费者权益掩护法》常识讲座,在讲座中针对差异商品经销人员,团结典范案例,详细阐明该商品的纠纷热点、难点问题及处理惩罚纠纷的法令依据,受到了宽大策划者热烈接待。通过这些讲座,不只提高了策划人员诚信守法策划的自觉性,并且提高了他们处理惩罚购物纠纷的业务程度,颠末三年的尽力,我们对上述各大商场由总司理到售货员培训了16000余人次,经测验发放培训及格证书13658件,根基上在我区大商场中实现了全员持证上岗。

  增强下层消费者监视站建树,发挥消协组织的社会监视职能

  实现消协组织的社会监视职能,单靠消协组织的几名事恋人员是不行能做到位的,要想在每一处策划场合都浮现出消协的社会监视职能就要扩大社会监视的参加范畴。我们通过与区内各大贸易企业率领座谈,感受到美国著名的营销学家飞利浦?科特勒的“整合营销”理念更适合于将贸易策划行为与消协社会监视职能有机的团结起来,飞利浦?科特勒认为:“当企业所有部分为处事于顾主好处配合事情时,其功效就是整合营销。”各人配合认为:组成市场三要素的是人口、购置力、购置欲望。前两个要素在我都不缺乏,而营业额上不去的主要原因是如何启动消费者购置欲望问题,购置情况、售后处事是开启消费者购置欲望的金钥匙,在购物情况上各大商场大同小异,区别不大。只有大打处事牌,以诚信冲动消费者。商场各部分均尽力处事于顾主好处时才有大概赢得市场。思想上的统一致使我们顺利的在区内各大商场成立了消费者监视站,监视站的成立不只僵持逐日放哨制度,严把了进货质量关,将假意伪劣产物拒之商场之外,并且使大量的消费纠纷在现场得以办理。

  另外,我们还对各监视站的维权事情增强业务指导,除每年按期召开两次监视站的培训会和履历交换会外,还组织监视站的事恋人员赴外地旅行、进修、考查,提高他们政策程度及调整购物纠纷的能力。下层消费者组织建树事情的强化,有效的发挥了消协组织的社会监视职能,也有效的缓解了消费者与策划者之间的抵牾。

  强化行业自律,防范消费纠纷发生

  僻静区的贸易处事业有一个显著的特点,那就是成行成市现象较普遍,不只大型贸易企业大部门会合在我区,并且鞋类、手机、眼镜、美容、洗染等行业在我区也相对会合。据统计,我区会合了全市60%以上通讯业的销售商、维修商;会合了全市40%以上的眼镜经销商;会合了全市35%以上的美容业;陈林、超力两个洗染行业的老大也坐落在僻静区。鞋类手机投诉多,眼镜、美容、洗染投诉难是在我们日常投诉受理进程中均是深有体会之事。由于信息差池称的原因,在这些贸易规模中消费者的弱势职位显著,而上述行业的投诉量也在整体投诉受理中处于居高不下的排场。

  要改变这一排场,我们认为只有强化企业的行业自律才有大概有效的防范消费者权益被侵害。为此,我们多次邀请上述行业的企业认真人与消费者代表举办座谈,通过总结策划者与消费者之间的彼此相同信息及团结《中华人民共和国消费者权益掩护法》《中华人民共和国产物质量法》的相关划定,我协会起草出台了鞋类、手机、眼镜、美容、洗染五个行业的“策划者义务”和“消费者须知”,并在上述所有策划行业的营业厅内张贴上墙,使策划者与消费者之间的信息差池称现象获得了有效的改进,投诉量大幅下降,有效的防御了消费者权益损害之未然。

  三、事先防御事情的实践结果与思考

  三年来通过奉行策划人员培训执证上岗;增强下层消费监视站步队建树;强化企业行业自律三项事先防御维权事情的开展,我区的整体消费情况获得了进一步的改进和提高。全区的贸易零售额呈年递增17%的速度上升,投诉量呈年4.6%的速度下降,搞过行业自律的行业投诉量平均下降幅度达23%阁下。譬喻手机行业,并且近两年来手机更新换代的速度明明加速,不少厂家为抢占先机,将一些设计不成熟的产物推向市场,使手机的翻修率到达13%阁下,远远高于国度相关部分的“电子产物妨碍率不得高于3%的尺度”,由于我们在手机行业奉行行业自律时,采纳了三项法子,既除将“策划者义务”“消费者须知”公示上墙外,还与“大唐”、“国脉”、“先河”、“望海”等手机经销大户成立了“消费监视联结员”制度和随机赠送消费者《移动电话产物改换退货责任划定》制度,使我区的手机的消费纠纷大部门都能在商家和消费者之间协商办理,手机的投诉受理在问题增多的近况下投诉量却呈逐年下降27%的趋势。

  总结事情实践,我们感想:维权事情对付消协来讲,事前防患比过后调停更为重要。胡锦涛总书记在“七一”发言中明晰提出:“群众好处无小事”,既然如此,我们就更应该将涉及千千万万消费者好处的维权事情做在群众好处被侵害之前。在制止宽大消费者好处损失的同时,可为他们节省出大量的时间和精神,使他们全身心的投入到社会主义市场经济建树中去,这不就是消协组织对国度经济建树事情所做的一种孝敬吗?

  将消费者权益掩护事情变被动受理投诉为主动出击防御是我区消协的一个根基事情原则。我们通过向企业反馈信息,辅佐企业提高商品和处事质量,不只仅是将维权事情做在了消费纠纷发生之前,更主要的是它直接的促进了先进社会出产力的成长,也为出产力的成长营造了更好的市场情况。

  我们在实践中体会到:与时俱进是我们消协迎接挑战的姿态,开辟创新是我们消协寻求机会的打破口,消协事情只有僵持以“三个代表”重要思想为指导,不绝进取、不绝的从计谋上调解本身的事情思路,才有大概经得起时代的检验,才气更具有生命力,而将维权事情做在消费纠纷发生之前则不只仅是消协事情所追求的地步,更是维权事情深入成长的需求和偏向。

  (天津市僻静区消费者协会 任德平)

Copyright © 2020 易倍体育塑料建材有限公司 All rights reserved
电话:150-2021-7966   13989665858传真:0576-66889777
地址:浙江省台州市椒江区经中路2267号(洪家塑料工业园区)
公司专业从事垃圾桶、塑料垃圾桶厂家、塑料托盘等,欢迎前来咨询!